(질문 1) 스마트폰으로 게임을 하다 아이템을 구입한다는 확인버튼을 잘못 눌렀어요. 그런데 20분만에 20만원의 정보이용료가 나가고 3만원이 결제되어 너무 놀랐습니다. 취소하려고 하니 “아이템 및 캐쉬는 구매 후 환불이 불가능 합니다.”라고 미리 고지했으니 안 된다고 해요. 환불받을 방법은 없는 건가요?
(답변 1) 아닙니다. 스마트폰의 어플에서는 간단한 결제절차 만으로도 큰 금액이 결제될 수 있어 문제의 소지가 많은데요, “아이템 및 캐쉬는 구매 후 환불이 불가능 합니다.”라는 고지만으로 환불을 해주지 않는 행위는 “소비자의 청약철회를 방해한 행위”로서 효력이 없습니다. 따라서 7일 이내에, 아이템을 사용하지 않은 상태에서 철회를 요청하면 환불을 받을 수 있습니다.
(질문 2) 인터넷에서 흰색 원피스를 구입했는데 배송을 받아보니 원단 재질 등이 생각한 것과 달라 반품을 요청하자 “흰색 옷은 반품이 불가하다.”고 구입하기 전 알렸고 제가 이에 대해 동의한 후 구입했으니 안 된다며 반품을 거절하고 있어요. 뒤 늦게 살펴보니 사이트에 “반품 불가” 안내가 있긴 했지만 구입할 때 보지 못했고 이것에 동의했는지 기억도 나지 않아요. 옷은 받은 그대로이고 전혀 문제도 없는데 단지 “흰색”이라는 이유만으로 반품이 불가능하다는 것이 납득이 되지 않습니다. 정말 반품이 불가능한가요?
하지만 “흰색 계열상품”이라는 이유만으로 반품을 거부하는 것은 “방해 행위”라고 공정거래위원회가 규정했을 뿐만 아니라, 사이트 운영자가 사전에 고지했음을 이유로 반품을 거부하는 것도 “소비자에게 불리한 규정이 포함된 구매계약은 효력이 없다”는 법률 규정에 따라 효력이 없어요(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제35조).
따라서, 당당히 반품을 요구하고 그래도 받아주지 않을 경우에는 “한국소비자원(www.kca.go.kr)”이나 “공정거래위원회(www.ftc.go.kr)” 등에 상담 및 조정신청을 해서 해결할 수 있어요.
한국소비자원은 소비자에게 발생한 피해를 구제받을 수 있도록 도와주는 기구로서(「소비자기본법」 제55조제1항), 소비자와 판매자 사이에서 발생한 분쟁은 「소비자분쟁해결기준」(공정거래위원회 고시 제2020-16호, 2020. 11. 13. 발령·시행)에 따라 해결이 됩니다(「소비자기본법」 제16조제2항).
※ 물품의 반품과 관련한 분쟁의 처리기준은 물품에 따라 다릅니다. 분쟁이 발생한 경우 해당 물품에 따라 「소비자분쟁해결기준」을 확인하고 그에 따라 해결기준을 생각하면 됩니다.
상담신청
한국소비자원에 상담신청을 하면 조사 후 ① 사업자와 합의할 수 있도록 도와주거나, ② 분쟁조정절차를 거치도록 해 줍니다(「소비자기본법」 제57조 및 제60조).
상담신청은 상담전화(국번없이 ☎ 1374번) 및 1372소비자상담센터 포털(www.ccn.go.kr)을 통해 하면 되고(「소비자기본법 시행령」 제43조제1항), 신청 후 기다리면 합의를 하도록 도와주거나, 분쟁을 해결할 수 없다면 그 이유 등을 알려줘요.
분쟁조정절차
상담신청이 접수되면 30일 이내에 합의가 되도록 처리하거나, 30일이 지나도 합의가 이루어지지 않을 경우 소비자분쟁조정위원회에 사건을 회부해 다시 분쟁조정절차가 진행되도록 합니다(「소비자기본법」 제58조).
물품주문 취소 및 반품하기 
주문 취소 및 반품할 수 있는 기간
인터넷에서 물품을 주문한 후 7일 이내에는 주문을 취소하거나 반품을 할 수 있어요(
소비자의 잘못으로 물건이 멸실(물건의 기능을 할 수 없을 정도로 전부 파괴된 상태)되거나 훼손된 경우(다만, 내용물을 확인하기 위해 포장을 훼손한 경우에는 취소나 반품이 가능해요.)
