금융감독원은 서울 본원 및 부산·대구·광주·대전지원 및 춘천·전주·제주 출장소에서 금융소비자의 금융거래와 관련한 질문, 요청, 이의신청 등의 내용을 상담하고 있으며, 효율적인 상담업무 처리를 위해 통합콜센터(국번없이 1332)를 설치해 운영하고 있습니다.
또한 금융관련 민원의 효율적인 처리를 위해 금융감독원 홈페이지(www.fss.or.kr)에서 분쟁조정 사례 및 결정례 등 분쟁조정정보를 제공하고 Q&A(질의응답) 등을 통해 금융소비자가 손쉽게 문제해결 방안을 찾을 수 있도록 돕고 있습니다.
O 금융분쟁처리제도
금융감독원은 「금융소비자 보호에 관한 법률」에 따라 소비자보호의 일환으로 금융수요자 및 그 밖의 이해관계인과 금융회사 사이 금융업무와 관련하여 분쟁이 발생할 경우 당사자의 주장과 사실관계를 조사하고 이에 대한 합리적인 분쟁해결 방안이나 조정의견을 제시하여 당사자간의 합의를 유도함으로써 소송을 통하지 않고 분쟁을 원만히 해결해 주고 있습니다.
신용카드의 이용과 관련하여 분쟁이 발생한 경우 이해당사자는 금융감독원에 민원을 제기할 수 있으며, 민원을 제출하는 경우 민원인의 성명, 주소, 전화번호 및 민원내용을 기재하여 우편, FAX 및 인터넷을 이용하여 접수하거나 직접 방문하여 민원상담 후 상담요원의 안내를 받아 제출할 수도 있습니다(금융감독원 홈페이지-민원·신고-민원·신고-금융민원신청 안내 참조).
다만, 분쟁조정의 신청내용이 다음 중 어느 하나에 해당하는 경우에는 조정위원회 회부 전에 그 신청을 각하처리하거나 해당기관에 이송할 수 있습니다(「금융분쟁조정세칙」 제17조제1항).
이미 법원에 소가 제기된 사건이거나 조정신청이 있은 후 소를 제기한 경우
신청인이 보완요구를 2회 이상 받고도 정당한 사유 없이 지정된 기한 내에 이를 보완하지 않거나 소재불명 등으로 보완요구가 반송된 경우
조정신청내용이 신청인과 직접적인 이해관계가 없는 경우
신청인이 부당한 이익을 얻을 목적으로 조정신청을 한 것으로 인정되는 경우
신청인이 상당한 이유 없이 취하된 조정신청건 또는 동일한 내용에 대해 다시 조정신청을 한 경우
조정대상기관의 영업행위나 경영방침 등에 대한 의견·해명을 구하는 경우
조정신청내용이 금융·보험거래와 직접 관련이 없어 분쟁조정대상으로서 적합하지 않다고 인정되는 경우
조정신청내용이 수사사건과 직접적으로 관련되었거나 수사기관의 수사가 필요하여 분쟁조정대상으로서 적합하지 않다고 인정되는 경우
조정대상기관의 해외지점, 그 밖의 영업소 등 국내 금융관계법률을 적용받지 않는 금융·보험거래에 대하여 조정신청을 하는 경우
또한, 분쟁조정의 신청내용이 다음 중 어느 하나에 해당하는 경우 합의권고를 하지 않거나 조정위원회에 회부를 하지 않고 종결할 수 있습니다(「금융분쟁조정세칙」 제17조제2항).
조정신청내용이 관련 법령, 조정위원회 결정례 및 법원 판례 등에 비추어 조정절차를 진행할 실익이 없는 경우
조정신청내용에 관한 객관적 증명자료가 확인되지 않거나 부족하여 조정절차를 진행할 실익이 없는 경우
금융감독원장은 분쟁조정의 신청을 받은 날부터 30일 이내에 합의가 이루어지지 않으면 지체 없이 조정위원회에 회부해야 합니다(「금융소비자 보호에 관한 법률」 제36조제4항).
분쟁조정위원회의 심의·의결
(자료제출) 조정위원회는 사건의 심의를 위해 필요한 경우 금융감독원장에게 사건에 대한 조사 또는 관련자료의 수집을 요청할 수 있으며, 금융감독원장은 이러한 요청이 있을 시 지체 없이 조사를 실시하거나 관련자료를 수집하여 조정위원회에 제출해야 합니다(「금융분쟁조정세칙」 제23조).
(의견청취) 조정위원회는 특별한 사유가 없는 한 당사자가 조정위원회에 참석하여 의견을 진술할 수 있도록 해야 하며, 당사자 또는 이해관계인의 의견을 들을 필요가 있다고 인정되면 시기 및 장소를 정하고 의견청취 3일 전까지 당사자 또는 이해관계인에게 통지하여 회의에 출석하여 의견을 진술할 것을 요청할 수 있습니다(「금융분쟁조정세칙」 제24조).
(결정) 조정위원회는 사건이 회부된 날부터 60일 이내에 사건에 대한 심의·의결을 마쳐야 합니다. 다만, 사건이 조정위원회 심의·의결 대상에 해당하지 않는 경우 조정신청을 각하할 수 있습니다(「금융분쟁조정세칙」 제25조제1항·제2항).
심의 후 조정결정통지 및 수락권고
금융감독원장은 조정위원회의 결정서 및 다음의 사항을 포함한 통지문을 당사자에게 송달합니다(「금융분쟁조정세칙」 제28조 본문).
조정결정의 수락은 조정결정의 통지를 받은 날부터 20일 이내에 이루어져야 하며, 그렇지 않을 경우에는 조정이 성립되지 않는 것으로 처리된다는 사실
당사자 쌍방이 조정결정 내용을 수락할 경우 조정결정 수락서에 기명하고 날인 또는 서명하여 금융감독원에 제출해야 한다는 사실
당사자 쌍방이 조정결정 내용을 수락하여 조정이 성립하면 법이 정하는 바에 따라 재판상 화해와 동일한 효력을 가진다는 사실
다만, 조정위원회가 조정신청을 각하하거나 전부 기각한 경우 결정서만을 송달합니다(「금융분쟁조정세칙」 제28조 단서).
금융감독원장은 당사자가 조정위원회의 결정을 수락하여 조정이 성립된 경우 작성된 조정조서를 당사자에게 각 1부씩 교부하고 1부는 금융감독원에서 보관합니다(「금융분쟁조정세칙」 제29조제3항).
당사자 일방 또는 쌍방이 조정위원회 결정서 및 통지문 등을 송달받은 날부터 20일 이내에 조정결정 내용을 수락하지 않는 경우 조정이 성립되지 않은 것으로 보며, 이 경우 금융감독원장은 당사자에게 조정이 성립되지 않은 사실 및 그 사유를 통지합니다(「금융분쟁조정세칙」 제29조제2항 본문 및 제4항·제5항).
재조정신청
당사자는 다음 중 어느 하나에 해당하는 사유가 있는 때에는 조정위원회의 결정에 대해 재조정을 신청할 수 있습니다. 다만, 당사자가 당초 조정신청을 할 때에 그 사유를 이미 주장했거나 이를 알면서 주장하지 않은 경우에는 재조정을 신청할 수 없습니다(「금융분쟁조정세칙」 제31조제1항).
조정 당시에는 제출되지 않은 것으로서 조정의 결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우
조정의 증거로 된 문서, 증인의 증언, 참고인의 진술 등의 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우
조정의 기초가 된 법률, 판결 등이 변경된 경우
조정에 영향을 미칠 중요한 사항에 관해 조정위원회가 판단하지 않은 경우
제척되어야 할 위원회 조정에 관여한 경우
재조정신청은 결정을 통지받은 날부터 1개월 이내에 해야 하며, 이 기간을 경과한 재조정신청은 특별한 사유가 없는 한 각하처리 됩니다(「금융분쟁조정세칙」 제31조제2항·제4항).
금융감독원의 금융분쟁 조정 담당기관 
금융분쟁조정위원회
금융감독원은 신용카드업자와 신용카드회원 사이에 발생하는 금융분쟁의 조정을 심의·의결하기 위해 금융분쟁조정위원회를 두고 있습니다(
신용카드업자와 분쟁이 있는 이해관계인은 금융감독원장에게 분쟁의 조정을 신청할 수 있습니다(
