고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 업무상 질병은 업무와 재해 발생 사이에 상당인과관계가 인정되면 업무상 재해로서 산업재해 보상을 받을 수 있습니다(「산업재해보상보험법」 제37조제1항제2호다목).
※ 고객을 응대하는 근로자가 업무와 관련하여 고객 등으로부터 욕설, 폭언, 폭행, 성희롱, 위협 등으로 인해 감정노동과 관련된 스트레스 또는 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건으로 인하여 발생한 적응장애, 우울병 에피소드, 외상 후 스트레스 장애는 산업재해로 인정받을 수 있습니다(『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 고용노동부·안전보건공단, 2019, 10면).
※ 산업재해로 인정받은 사례
√고객의 다양한 불만처리와 과도한 책임으로 업무에 시달리던 콜센터 팀장이 공황장애로 진단받아 산업재해 인정
√콜센터 A/S 상담실에서 전화 통화 시 고객과 다툼이 생기자 통화 종료 후 구토 증상을 호소하며 쓰러져 산업재해로 인정받음
√대형마트에서 고객으로부터 성희롱과 폭언을 듣고 정신적 스트레스를 호소한 근로자에서 적응장애가 발생하여 산업재해 인정