Giải quyết dựa trên các tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp người tiêu dùng
Bộ tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp người tiêu dùng
- Tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp người tiêu dùng là các tiêu chuẩn khuyến nghị hoặc được thỏa thuận nhằm hòa giải tranh chấp giữa người tiêu dùng và bên bán. Đây là các tiêu chuẩn được áp dụng khi không có hướng dẫn riêng để xử lý tranh chấp giữa các bên (Điều 1 của 「Bộ Tiêu chuẩn Giải quyết Tranh chấp Người tiêu dùng」).
- Hiện tại,「Bộ Tiêu chuẩn Giải quyết Tranh chấp Người tiêu dùng」được ban hành theo Luật Khung về Người tiêu dùng để hòa giải trên tinh thần thiện chí các tranh chấp có thể xảy ra giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp. Bộ tiêu chuẩn này được chia thành "Tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp nói chung" quy định các nguyên tắc chung khi giải quyết tranh chấp, và "Tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp theo từng mặt hàng" quy định mức bồi thường đối với các thiệt hại gây ra cho khách hàng theo từng chủng loại hàng hóa (Điều 16 (2) của 「Luật Khung về Người tiêu dùng」 và Điều 8 của「Nghị định Thi hành Luật Khung về Người tiêu dùng」).
Áp dụng các tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp người tiêu dùng
- Trường hợp các tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp căn cứ một đạo luật khác đem lại nhiều lợi thế hơn cho người tiêu dùng
· Nếu các tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp căn cứ một đạo luật khác đem lại nhiều lợi thế hơn cho người tiêu dùng, thì những tiêu chuẩn đó sẽ được ưu tiên áp dụng (Điều 9 (1) của 「Nghị định Thi hành Luật Khung về Người tiêu dùng」).
- Trường hợp không có tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp cho một loại hàng hóa cụ thể
· Nếu không có tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp cho một loại hàng hóa cụ thể trong các phân mục của bộ tiêu chuẩn, thì có thể áp dụng tiêu chuẩn cho loại hàng hóa tương tự (Điều 9 (2) của 「Nghị định Thi hành Luật Khung về Người tiêu dùng」).
- Trường hợp các tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp cho cùng một thiệt hại được quy định chồng chéo.
· Nếu trong các phân mục của bộ tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp có hai tiêu chuẩn trở lên cho cùng một loại thiệt hại được quy định chồng chéo, thì tiêu chuẩn mà người tiêu dùng lựa chọn sẽ được áp dụng (Điều 9 (3) của「Nghị định Thi hành Luật Khung về Người tiêu dùng」).
Các tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp nói chung
Các tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp nói chung
- “Tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp nói chung” là tiêu chuẩn quy định các nguyên tắc chung về giải quyết tranh chấp và là các tiêu chuẩn ở cấp độ cao hơn “Tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp theo từng mặt hàng". Tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp nói chung quy định những phương pháp có thể áp dụng để sửa chữa/thay thế/hoàn trả/bồi thường hàng hoá hoặc dịch vụ (sau đây gọi chung là hàng hoá, v.v) và thời hạn bảo hành, thời hạn lưu kho các phụ tùng linh kiện (Điều 8 (1) (2) của「Nghị định Thi hành Luật Khung về Người tiêu dùng」).
Giải quyết tranh chấp người tiêu dùng nói chung
- Đối với những thiệt hại mà người tiêu dùng gặp phải do lỗi hoặc khiếm khuyết của hàng hóa [bao gồm tặng phẩm đi kèm với hàng hoá], bên bán phải sửa chữa/thay thế/bồi hoàn/bồi thường hoặc huỷ bỏ/chấm dứt/thực hiện hợp đồng (Bảng 1-1 đính kèm 「Nghị định Thi hành Luật Khung về Người tiêu dùng」).
· Thanh toán chi phí sửa chữa / thay thế / bồi hoàn
√ Chi phí sửa chữa / thay thế / bồi hoàn trong suốt thời gian bảo hành sẽ do bên bán chịu (Nội dung chính mục a Điểm 1 Phụ lục đính kèm 1 của「Nghị định Thi hành Luật Khung về Người tiêu dùng」).
√ Tuy nhiên, nếu là trường hợp hàng hoá bị hư hỏng/hư hại do người tiêu dùng sử dụng không đúng cách, do thiên tai hoặc bị thay đổi/hư hại do sửa chữa/lắp đặt tại nơi không phải là nơi sửa chữa, lắp đặt được chỉ định, thì bên bán không phải chịu trách nhiệm về chi phí (Điều kiện mục a Điểm 1 Phụ lục đính kèm 1 của 「Nghị định Thi hành Luật Khung về Người tiêu dùng」).
· Quy định sửa chữa
√ Nếu một tháng sau khi người tiêu dùng yêu cầu sửa chữa mà bên bán vẫn chưa giao hàng đã được sửa chữa cho người tiêu dùng thì bên bán phải ① thay thế hàng của người tiêu dùng bằng sản phẩm khác cùng loại hoặc nếu không thể, hoàn tiền cho người tiêu dùng - ② nếu thời gian bảo hành kết thúc, hoàn lại cho người tiêu dùng một khoản tiền bằng với giá trị khấu hao của hàng hoá cộng thêm 10% giá trị này (Mục b Điểm 1 Phụ lục đính kèm 1 của「Nghị định Thi hành Luật Khung về Người tiêu dùng」).
√ Nếu người tiêu dùng trả tiền để sửa chữa hàng hóa, nhưng trong quá trình sử dụng bình thường chưa đến 2 tháng sau ngày sửa chữa mà trục trặc tương tự vẫn xảy ra, bên bán phải sửa chữa miễn phí. Nếu không thể sửa chữa hàng hoá, bên bán phải hoàn lại cho người tiêu dùng toàn bộ chi phí sửa chữa trước đó (Mục c Điểm 1 Phụ lục đính kèm 1 của「Nghị định Thi hành Luật Khung về Người tiêu dùng」).
· Quy định thay thế
√ Khi cần thay thế một hàng hóa (bao gồm cả hàng hoá được bán giảm giá), phải thay bằng hàng hoá cùng loại. Nếu không thể, phải thay bằng một sản phẩm tương tự cùng loại (Nội dung chính của mục d Điểm 1 Phụ lục đính kèm 1 của「Nghị định Thi hành Luật Khung về Người tiêu dùng」).
√ Tuy nhiên, nếu không thể thay thế hàng hoá bằng sản phẩm khác cùng loại, và người tiêu dùng không muốn cùng sản phẩm tương tự thay thế, bên bán phải hoàn tiền cho người tiêu dùng (Điều kiện mục d Điểm 1 Phụ lục đính kèm 1 của「Nghị định Thi hành Luật Khung về Người tiêu dùng」).
· Quy định bồi hoàn
√ Số tiền hoàn trả phải căn cứ vào giá của hàng hoá được ghi trên biên lai giao cho người tiêu dùng (Nội dung chính mục f Điểm 1 Phụ lục đính kèm 1 của 「Nghị định Thi hành Luật Khung về Người tiêu dùng」).
√ Tuy nhiên, nếu có tranh cãi về giá ghi trong biên lai, bên yêu cầu bồi hoàn một khoản tiền khác phải chứng minh rằng số tiền khác đó là số tiền giao dịch thực tế (Điều kiện mục f Điểm 1 Phụ lục đính kèm 1 của「Nghị định Thi hành Luật Khung về Người tiêu dùng」).
√ Trong trường hợp không có biên lai xác nhận giá trị giao dịch thì giá giao dịch điển hình tại địa phương sẽ được áp dụng để hoàn trả (Điều kiện mục f Điểm 1 Phụ lục đính kèm 1 của 「Nghị định Thi hành Luật Khung về Người tiêu dùng」).
Các phân mục tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp
Các phân mục tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp
- Tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp theo từng mặt hàng quy định mức bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng theo từng chủng loại hàng hóa. Tiêu chuẩn này được xây dựng trên cơ sở tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp nói chung và bao gồm “Đối tượng hàng hóa” và “Mức bồi thường thiệt hại theo từng chủng loại hàng hóa” (Điều 8(3) 「Nghị định Thi hành Luật Khung về Người tiêu dùng」).
- Khi có hai tiêu chuẩn trở lên được xác định cho cùng một (loại) thiệt hại trong phân mục tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp người tiêu dùng, người tiêu dùng có thể lựa chọn tiêu chuẩn. Nếu không có tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp người tiêu dùng đối với mặt hàng bị tranh chấp thì có thể áp dụng các tiêu chuẩn cho một mặt hàng tương tự đã được lựa chọn để áp dụng thay thế (Điều 16 (2) 「Luật Khung về Người tiêu dùng」 và Điều 9 (2) và (3) 「Nghị định Thi hành Luật Khung về Người Tiêu dùng」).
Mô tả các phân mục tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp
- Các hạng mục và tiêu chuẩn giải quyết tương ứng được trình bày trong bảng sau (「Bộ tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp người tiêu dùng」, Phụ lục đính kèm 1&2):
Danh mục
|
Loại hình kinh doanh/tiểu mục
|
Ăn uống
|
Dịch vụ ăn uống bên ngoài (2 hạng mục kinh doanh) Thực phẩm (19 hạng mục kinh doanh) Nông, thủy sản và gia súc gia cầm (7 hạng mục kinh doanh)
|
Sức khỏe/ Y tế
|
Y tế (3 hạng mục kinh doanh) Sản phẩm y tế & hóa chất (10 hạng mục sản phẩm) Trung tâm chăm sóc sau sinh (1 hạng mục kinh doanh) Thẩm mỹ viện (4 hạng mục kinh doanh)
|
Cư trú/Cơ sở hạ tầng
|
Thi công cửa sổ/cửa ra vào (1 hạng mục kinh doanh) Xây nhà (1 hạng mục kinh doanh) Khu đỗ xe (2 hạng mục kinh doanh) Nhà nghỉ/nhà trọ (1 hạng mục kinh doanh) Môi giới bất động sản (1 hạng mục kinh doanh) Dịch vụ bảo vệ (1 hạng mục kinh doanh)
|
Hàng gia dụng
|
Sản phẩm chế tạo (1 hạng mục kinh doanh) Kim loại quý, trang sức (1 hạng mục kinh doanh) Hàng điện tử đã qua sử dụng (1 hạng mục kinh doanh) Sản phẩm công nghiệp (30 hạng mục kinh doanh)
|
Quần áo, ăn mặc
|
Sản phẩm công nghiệp (1 hạng mục kinh doanh) Hàng điện tử đã qua sử dụng (1 hạng mục kinh doanh) Giặt là (1 hạng mục kinh doanh) Phụ kiện (1 hạng mục kinh doanh) Kim loại quý, đồ trang sức (1 hạng mục kinh doanh) Túi xách (1 hạng mục kinh doanh) Các sản phẩm bằng da (1 hạng mục kinh doanh) Giày dép (1 hạng mục kinh doanh) Ô dù (1 hạng mục kinh doanh) Quần áo (1 hạng mục kinh doanh) Đồ nội thất (1 hạng mục kinh doanh)
|
Ô tô/ Máy móc
|
Buôn bán xe đã qua sử dụng (1 hạng mục kinh doanh) Bảo dưỡng ô tô (1 hạng mục kinh doanh) Cho thuê ô tô (1 hạng mục kinh doanh) Cứu hộ ô tô (1 hạng mục kinh doanh) Dạy lái xe ô tô (1 hạng mục kinh doanh)
|
Truyền thông liên lạc
|
Điện thoại thông minh (1 hạng mục kinh doanh) Sản phẩm kèm trang bị thông tin liên lạc (1 hạng mục kinh doanh) Dịch vụ mạng Internet tốc độ cao (1 hạng mục kinh doanh) Nội dung Internet (1 hạng mục kinh doanh) Mua sắm trực tuyến (1 hạng mục kinh doanh) Dịch vụ truyền thông di động (1 hạng mục kinh doanh) Dịch vụ phát sóng truyền hình vệ tinh và dịch vụ phát sóng cố định (2 hạng mục kinh doanh)
|
Tài chính/bảo hiểm
|
Phát hành phương tiện thanh toán điện tử (1 hạng mục kinh doanh) Mạng xã hội thương mại điện tử (1 hạng mục kinh doanh) Tiền điện tử (1 hạng mục kinh doanh) Thẻ tín dụng (1 hạng mục kinh doanh) Phiếu quà tặng (1 hạng mục kinh doanh)
|
Văn hóa/Giáo dục
|
Trung tâm đào tạo lái xe (1 hạng mục kinh doanh) Môi giới kết hôn quốc tế (1 hạng mục kinh doanh) Tổ chức đám cưới (1 hạng mục kinh doanh) Điều hành trung tâm đào tạo và điều hành cơ sở giáo dục trọn đời (2 hạng mục kinh doanh) Trung tâm tư vấn du học (1 hạng mục kinh doanh) Kinh doanh đám cưới (1 hạng mục kinh doanh) Học ngoại ngữ ở nước ngoài (2 hạng mục kinh doanh) Buôn bán thú cưng (1 hạng mục kinh doanh) Xử lý ảnh & chụp hình (1 hạng mục kinh doanh) Các sản phẩm văn hoá / khác (4 hạng mục kinh doanh) Tổ chức biểu diễn (2 hạng mục kinh doanh) Phòng trọ mini (Gosiwon) (1 hạng mục kinh doanh)
|
Giải trí/Thể thao
|
Sân golf (1 hạng mục kinh doanh) Khu căn hộ nghỉ dưỡng (1 hạng mục kinh doanh) Phòng tập thể dục và dịch vụ giải trí (3 hạng mục kinh doanh)
|
Du lịch/Vận tải
|
Cung cấp tài xế lái xe thay (1 hạng mục kinh doanh) Dịch vụ giao hàng tận nhà và chuyển phát nhanh (1 hạng mục kinh doanh) Dịch vụ chuyển nhà (1 hạng mục kinh doanh) Dịch vụ vận tải (9 hạng mục kinh doanh) Đại lý lữ hành (2 hạng mục kinh doanh)
|
Khác
|
Cung cấp dịch vụ vệ sinh (1 hạng mục kinh doanh) Cung cấp dịch vụ xuất nhập cảnh (1 hạng mục kinh doanh) Cung cấp dịch vụ tang lễ (1 hạng mục kinh doanh) Dịch vụ cho thuê sản phẩm (1 hạng mục kinh doanh) Cung cấp dịch vụ công cộng (3 hạng mục kinh doanh) Cung cấp thông tin hôn nhân (1 hạng mục kinh doanh) Dịch vụ game online (1 hạng mục kinh doanh)
|
Tất cả hạng mục (nhấp vào)
|
Cách thức áp dụng Bộ tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp người tiêu dùng cho các hạng mục hàng hóa cụ thể
- Người tiêu dùng nên kiểm tra mặt hàng bị tranh chấp thuộc chủng loại hàng hóa nào trong mục “Đối tượng hàng hóa” của Phụ lục đính kèm 1 của「Bộ Tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp người tiêu dùng」, sau đó xem phần “Tiêu chuẩn giải quyết theo từng mặt hàng” trong Phụ lục đính kèm 2 của「Bộ Tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp người tiêu dùng」để xác định tiêu chuẩn giải quyết theo từng loại hư hại của hàng hóa.
- Ví dụ, giả sử rằng một TV khi mới mua thì hoạt động bình thường, nhưng vào ngày thứ 5 sau khi mua hàng thì hình ảnh trên màn hình bị nhiễu. Trong trường hợp này, TV là một loại sản phẩm công nghiệp, thuộc loại thiết bị gia dụng. Hư hại này thuộc loại thiệt hại đầu tiên được mô tả trong bảng dưới đây. Như vậy, người tiêu dùng mua TV này có quyền được thay thế sản phẩm hoặc hoàn tiền (Thiết bị gia dụng Điểm 9 Phụ lục đính kèm 2, 「Bộ Tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp người tiêu dùng」).
Loại hư hại
|
Mức bồi thường
|
Sản phẩm cần sửa chữa do phát sinh lỗi hoạt động/trục trặc chức năng trong quá trình sử dụng bình thường trong vòng 10 ngày kể từ ngày mua hàng.
|
Thay thế sản phẩm hoặc hoàn tiền theo giá mua.
|
Sản phẩm cần sửa chữa do phát sinh lỗi hoạt động/trục trặc chức năng trong quá trình sử dụng bình thường trong vòng 1 tháng kể từ ngày mua hàng.
|
Thay thế sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ sửa chữa miễn phí.
|
Sản phẩm phát sinh sự cố về chức năng trong quá trình sử dụng bình thường trong thời hạn bảo hành.
|
|
Khi phát sinh lỗi
|
Cung cấp dịch vụ sửa chữa miễn phí.
|
Khi không thể sửa chữa sản phẩm
|
Thay thế sản phẩm hoặc hoàn tiền theo giá mua.
|
Khi không thể đổi sản phẩm khác
|
Hoàn tiền theo giá mua.
|
Khi yêu cầu sửa lỗi quan trọng của sản phẩm được đổi lại trong vòng 1 tháng
|
Hoàn tiền theo giá mua.
|
Bên bán làm thất lạc sản phẩm mà người tiêu dùng yêu cầu sửa chữa.
|
|
Trước khi hết thời hạn bảo hành.
|
Thay thế sản phẩm hoặc hoàn tiền theo giá mua.
|
Sau khi hết thời hạn bảo hành.
|
Hoàn lại một khoản tiền bằng với giá trị khấu hao (theo phương pháp đường thẳng) của hàng hoá cộng thêm 10% giá trị này. (Giá trị hoàn lại tối đa: giá mua sản phẩm)
|
Hư hại do thiếu linh kiện sửa chữa trong thời hạn lưu kho linh kiện đã quy định.
|
|
Trước khi hết thời hạn bảo hành.
|
|
Hư hại phát sinh do lỗi hoạt động/trục trặc về chức năng trong điều kiện vận hành bình thường.
|
Thay thế sản phẩm hoặc hoàn tiền theo giá mua.
|
Người tiêu dùng cố ý hoặc sơ ý làm hỏng sản phẩm.
|
Thay thế sản phẩm sau khi người tiêu dùng đã thanh toán chi phí sửa chữa/thay thế.
|
Sau khi hết thời hạn bảo hành.
|
Hoàn lại một khoản tiền bằng với giá trị khấu hao (theo phương pháp đường thẳng) của hàng hoá cộng thêm 10% giá trị này.
|
Hư hại phát sinh trong quá trình vận chuyển sản phẩm.
|
Thay thế sản phẩm (Tuy nhiên, nếu sản phẩm được vận chuyển bởi một công ty vận tải chuyên nghiệp, bên bán có quyền đòi bồi thường.)
|
Hư hại phát sinh trong quá trình bên bán lắp đặt sản phẩm.
|
Thay thế sản phẩm.
|