根据消费者纠纷解决标准来解决
消费者纠纷解决标准
- 消费者纠纷解决标准是为了顺利解决消费者与经营者之间发生的纠纷而进行协商或劝告的标准，适用于当事人双方对于纠纷解决方法未提出其他意向的情况（《消费者纠纷解决标准》第1条）。
- 如今，为了顺利解决消费者与经营者之间发生的纠纷，特别根据《消费者基本法》制定了《消费者纠纷解决标准》，内容包括规定了纠纷解决之一般性原则的《一般性消费者纠纷解决标准》与规定了各类别消费者受害赔偿标准的《各类别消费者纠纷解决标准》（《消费者基本法》第16条第2项与《消费者基本法施行令》第8条）。
消费者纠纷解决标准的适用
- 其他法令的纠纷解决标准更有利
·如果以其他法令为依据的纠纷解决标准对消费者更为有利，则优先适用该纠纷解决标准 （《消费者基本法施行令》第9条第1项）
- 纠纷解决标准中无相符项目
·如果在各类别消费者纠纷解决标准中没有相符项目，则遵循在相同标准下相似项目的纠纷解决标准（《消费者基本法施行令》第9条第2项）。
- 同一受害情况出现多个纠纷解决标准
·在各类别消费者纠纷解决标准中，如果同一受害情况出现了两个以上的纠纷解决标准，则由消费者自主选择纠纷解决标准并适用（《消费者基本法施行令》第9组第3项）。
一般性消费者纠纷解决标准
一般性消费者纠纷解决标准
- 一般性消费者纠纷解决标准是规定解决纠纷之一般性原则的标准，位于各类别消费者纠纷解决标准之上。在一般性消费者纠纷解决标准中规定了物品或服务（以下简称为“物品等”）的修理、换货、退款、赔偿等的方法、质量保证期限、物品保有期限等的标准（《消费者基本法施行令》第8条第1项、第2项）。
一般性消费者纠纷解决标准的内容
- 经营者因物品等【包含在物品等的交易时附属的赠品】的瑕疵、违约等对消费者造成的侵害根据下列标准修理、换货、退款、赔偿，或终止、解除、执行合同（《消费者基本法施行令》附表1第1号）。
·承担修理、换货、退款费用
√保质期内的修理、换货、退款所产生的费用由经营者承担（《消费者基本法施行令》附表1第1号ga目正文）。
√但是，如果因消费者使用不当或自然灾害造成的故障及损伤，或是由非指定修理店、安装店之人士进行修理和安装所造成的物品等的变更和损伤，其费用不由经营者承担（《消费者基本法施行令》附表1第1号ga目附加条款）
·修理标准
√从消费者委托修理之日起，如果经过1个月经营者仍未将修理好的物品等交还至消费者手中①如果在保质期内，须用同种类物品等进行退换，如果没有同种类物品可以替换，则须退款；②如果已过保质期，须在购入价的平均年限折旧价的基础上加价10%予以退款（《消费者基本法施行令》附表1第1号na目）。
√在有偿修理好物品等2个月以内，如果消费者在正常使用的过程中修理过的部分出现和之前相同的故障，须无偿给予修理，如果无法修理，须退还之前收取的修理费用（《消费者基本法施行令》附表1第1号da目）。
·换货标准
√物品等（包括打折物品）可用同种类的物品等替换，如果不能用同种类物品等替换，则用同种类的相似物品来代替（《消费者基本法施行令》附表1第1号ra目正文）。
√但是，如果不能用同种类物品等进行替换，且消费者不愿意用同种类的相似物品等来代替，则须做退款处理（《消费者基本法施行令》附表1第1号ra目附加条款）。
·退款标准
√退款金额以交易时交付的收据等所记载的物品等的价格为准（《消费者基本法施行令》附表1第1号ba目正文）。
√但是，如果关于收据等记载的价格有所争议，主张与收据等记载金额相异者须对其他金额为实际交易金额之事实予以证明（《消费者基本法施行令》附表1第1号ba目附加条款）。
√另外，因无收据等理由无法证明实际交易价格时，以当地交易的一般价格为退款标准（《消费者基本法施行令》附表1第1号ba目附加条款）。
各类别消费者纠纷解决标准
各类别消费者纠纷解决标准
- 各类别消费者纠纷解决标准根据一般性消费者纠纷解决标准规定了对各类别的消费者受害情况进行赔偿的标准，由“对象品目”和“各类别受害赔偿标准”组成（《消费者基本法施行令》第8条第3项）。
- 在各类别消费者纠纷解决标准中，如果同一受害情况出现了两个以上的纠纷解决标准，则由消费者自行选择纠纷解决标准。如果纠纷项目未收录至消费者纠纷解决标准中，则遵从同一标准中所规定的相似项目的消费者纠纷解决标准（《消费者基本法》第16条第2项与《消费者基本法施行令》第9条第2项、第3项）。
各类别消费者纠纷解决标准的内容
- 对象品目与各类别解决标准如下（《消费者纠纷解决标准》附表1、附表2）。
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类别
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详细分类
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食品
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餐饮服务（2个行业） 食品原料（19个行业） 农、水、畜产品（7个行业）
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保健、医疗
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医疗（3个行业） 医药品与化学制品（10个行业） 月子中心（1个行业） 美容（4个行业）
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住宅、设施
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门窗施工（1个行业） 住宅建设（1个行业） 停车场（2个行业） 住宿（1个行业） 不动产中介（1个行业） 保安服务（1个行业）
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生活用品
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工业品（1个行业） 贵金属、宝石（1个行业） 二手电子产品买卖（1个行业） 工业品（30个行业）
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服饰类
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工业品（1个行业） 二手电子产品买卖（1个行业） 洗涤（1个行业） 饰品（1个行业） 贵金属、宝石（1个行业） 箱包类（1个行业） 皮革制品（1个行业） 鞋子（1个行业） 雨伞类（1个行业） 服装类（1个行业） 家具（1个行业） 洗涤（1个行业）
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汽车、机械类
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二手车买卖（1个行业） 汽车维护（1个行业） 汽车租赁（1个行业） 汽车牵引（1个行业） 驾驶学校（1个行业）
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信息通信
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智能手机（1个行业） 信息结合商品（1个行业） 超高速互联网服务（1个行业） 互联网内容（1个行业） 网上商城（1个行业） 移动通信服务（1个行业） 卫星播放与有线播放（2个行业）
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金融、保险
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电子支付手段发行（1个行业） 社交商务（1个行业） 电子货币（1个行业） 信用卡（1个行业） 代金券相关行业（1个行业）
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教育、文化
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驾驶学校（1个行业） 国际婚姻中介（1个行业） 婚庆代理（1个行业） 补习学校运营与终生教育设施运营（2个行业） 留学手续代办（1个行业） 婚庆（1个行业） 外语进修相关行业（2个行业） 宠物销售（1个行业） 摄影与洗印（1个行业） 文化用品、其他（4个行业） 公演（2个行业） 考试院运营（1个行业）
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休闲、体育
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高尔夫球场（1个行业） 休养公寓型酒店（1个行业） 体育设施业与休闲服务（3个行业）
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旅游、运输
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代驾（1个行业） 快递与速递（1个行业） 搬家货运（1个行业） 运输（9个行业） 旅游（2个行业）
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其他
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保洁代理服务（1个行业） 移民代理服务（1个行业） 丧葬（1个行业） 公共服务（3个行业） 物品租赁服务（1个行业） 婚恋信息（1个行业） 网络游戏服务业（1个行业）
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全部品目（点击）
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各类别消费者纠纷解决标准的适用方法
- 消费者先确认发生纠纷的物品属于上述《消费者纠纷解决标准》附表1“对象品目”中的哪个品目，然后再到《消费者纠纷解决标准》附表2“各类别解决标准”中确认相应品目的受害类型所对应的解决标准即可。
- 例如：购买了一台新电视后，在正常使用的第5天出现黑屏故障。电视属于工业品中的家电产品，对应受害类型为下表中的第1个类型，由此可知购买该电视的消费者可以得到另1台电视的替换或是按照购买价格得到退款（《消费者纠纷解决标准》附表2第9号家电产品）。
<家电产品纠纷解决标准>
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受害类型
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赔偿标准
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购买后10天内在正常使用中因性能、功能上的缺陷需要大幅修理
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换货或按照购入价退款
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购买1个月内在正常使用中因性能、功能上的缺陷需要大幅修理
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换货或无偿修理
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保质期内正常使用中出现性能、功能缺陷
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出现缺陷
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无偿修理
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若无法修理
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换货或按照购入价退款
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若无法换货
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按照购入价退款
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替换的物品在1个月内需要大幅修理
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换货或按照购入价退款
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消费者委托修理的产品被经营者遗失
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保质期内
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换货或按照购入价退款
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保质期已过
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在平均年限折旧价的基础上加价10%予以退款（最高限度：购入价）
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保质期内因缺少修理用配件而造成的侵害
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保质期内
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正常使用中因性能、功能的缺陷发生故障
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换货或按照购入价退款
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因消费者故意或过失发生故障
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在征收相当于有偿修理的金额后换货
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保质期已过
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在平均年限折旧的余额之上添加购入价的10%予以退款
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购买物品后在运输过程中发生的侵害
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换货（如果委托专业运输单位，销售者可向运输单位行使追讨权）
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经营者在安装产品时发生的侵害
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换货
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