행정기관의 장은 민원실(민원실이 설치되지 않은 기관의 경우에는 문서의 접수·발송을 주관하는 부서를 말함)에 민원 관련 법령·편람과 민원의 처리 기준과 절차 등 민원의 신청에 필요한 사항을 게시하고 이를 인터넷 홈페이지를 통하여 제공하는 등 민원인에게 민원 신청의 편의를 제공해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제13조).
행정안전부장관은 민원인의 편의를 위하여 법령·훈령·예규·고시·자치법규 등에 규정되어 있는 민원의 처리기관, 처리기간, 구비서류, 처리절차, 신청방법 등에 관한 사항을 종합한 민원처리기준표를 작성하여 관보에 고시하고 통합전자민원창구에 게시하여야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제36조제1항).
※ 민원사항의 처리기관, 처리기간, 구비서류, 처리절차, 신청방법 등에 관한 자세한 내용은 「민원처리기준표 고시」(행정안전부 고시 제2024-10호, 2024. 1. 25. 발령·시행)에서 확인할 수 있습니다.
신청서 및 구비서류
행정기관의 장은 신청서의 기재사항을 그 민원의 처리에 필요한 최소한의 범위로 한정해야 하며, 민원인이 신청서를 쉽게 작성할 수 있도록 신청 서식을 명확하게 정해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제7조제1항).
민원의 신청과 관련된 구비서류를 정하는 경우에는 신청서의 기재사항이 사실인지 확인하거나 그 민원의 처리에 필요한 최소한의 범위에서 구체적으로 정해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제7조제2항).
민원인은 민원의 처리에 필요한 증명서류나 구비서류를 「전자정부법」 제2조제7호에 따른 전자문서(이하 “전자문서”라 함)나「전자정부법」 제2조제8호에 따른 전자화문서(이하 “전자화문서”라 함)로 제출할 수 있습니다. 다만, 행정기관이 전자문서나 전자화문서로 증명서류나 구비서류를 받을 수 있는 정보시스템을 구축하지 않은 경우 등 법령에서 정하는 사유가 있는 경우에는 그렇지 않습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제8조의2).
행정기관의 장은 민원의 신청을 받았을 때에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 그 접수를 보류하거나 거부할 수 없으며, 접수된 민원문서를 부당하게 되돌려 보내서는 안됩니다(「민원 처리에 관한 법률」 제9조제1항).
민원은 민원실(전자민원창구 포함, 이하 동일)에서 접수합니다. 다만, 민원실이 설치되어 있지 않은 경우에는 문서의 접수·발송을 주관하는 부서(이하 '문서담당부서'라 함) 또는 민원을 처리하는 주무부서(이하 '처리주무부서'라 함)에서 민원을 접수합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조제1항).
행정기관의 장은 원래 민원의 내용 변경 또는 갱신 신청을 받았을 때에는 특별한 사유가 없으면 이미 제출되어 있는 관련 증명서류 또는 구비서류를 다시 요구해서는 안됩니다(「민원 처리에 관한 법률」 제10조제4항).
다른 행정기관 등을 이용한 민원의 접수
행정기관의 장은 민원인의 편의를 위하여 그 행정기관이 접수하고 처리결과를 교부해야 할 민원을 다른 행정기관이나 특별법에 따라 설립되고 전국적 조직을 가진 법인 중 다음의 법인으로 하여금 접수·교부하게 할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제14조제1항 및 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제12조제1항).
민원을 접수한 다른 행정기관이나 농협 또는 새마을금고(이하 "접수기관"이라 함)는 그 민원을 지체 없이 소관 행정기관에 보내야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제12조제2항).
민원을 받은 소관 행정기관은 그 민원을 신속히 처리하고 그 처리 결과를 민원인이 교부받으려는 다른 행정기관이나 농협 또는 새마을금고(이하 "교부기관"이라 함)에 보내야 합니다. 이 경우 접수기관이 소관 행정기관으로부터 해당 민원과 관련한 신청서·구비서류 등의 송부를 요청받은 경우에는 지체 없이 이를 송부해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제12조제3항).
민원인이 민원을 신청하는 경우에는 법령·훈령·예규·고시·자치법규 등에서 정한 수수료 외에 업무처리비 등 추가비용을 교부기관에 내야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제12조제6항).
행정안전부장관은 다른 행정기관이나 농협 또는 새마을금고를 통하여 접수·처리할 수 있는 민원의 종류, 접수·교부 기관 및 추가비용 등을 관계 행정기관의 장과 협의하여 정한 후 고시해야 합니다. 이 경우 농협이 접수·교부할 수 있는 민원은 농업협동조합중앙회장과 협의하고, 새마을금고가 접수·교부할 수 있는 민원은 새마을금고중앙회장과 협의해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제12조제7항).
행정기관의 장은 정보통신망을 이용하여 다른 행정기관 소관의 민원을 접수·교부할 수 있는 경우에는 이를 직접 접수·교부할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제15조제1항).
※ 접수·교부할 수 있는 민원의 종류는 행정안전부장관이 관계 중앙행정기관의 장과의 협의를 거쳐 결정·고시합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제15조제2항).
민원문서의 이송
행정기관의 장은 접수한 민원이 다른 행정기관의 소관인 경우에는 지체 없이 소관 기관에 이송해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제16조제1항).
민원실에 접수된 민원문서 중 그 처리가 민원실의 주관에 속하지 않는 것에 대해서는 1근무시간 이내에 이를 처리주무부서에 이송해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제13조제1항 본문).
※ 다만, 처리주무부서가 상당히 떨어져 있는 등 특별한 사유가 있어 1근무시간 이내에 이송하기 어려운 경우에는 3근무시간 이내에 이송할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제13조제1항 단서).
같은 행정기관 내에서 소관이 아닌 민원문서를 접수한 경우에는 3근무시간 이내에 민원실을 거쳐 처리주무부서에 이송해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제13조제2항).
다른 행정기관 소관의 민원문서를 접수한 경우에는 8근무시간 이내에 소관 행정기관에 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지해야 합니다. 이 경우 민원문서를 이송받은 행정기관은 민원문서를 이송한 행정기관의 요청이 있을 때에는 그 행정기관에 처리 결과를 통보해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제13조제3항).
위의 규정에도 불구하고 접수된 민원문서가 전자문서인 경우에는 지체 없이 소관기관에 전자적 방법으로 이송해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제13조제4항).
서류의 보완 등
행정기관의 장은 접수한 민원문서에보완이 필요한 경우에는 상당한 기간을 정하여 지체 없이 민원인에게 보완을 요구해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제22조제1항).
민원인에게 민원문서의 보완을 요구하는 경우에는 문서 또는 구술 등으로 하되, 민원인이 특별히 요청한 경우에는 문서로 해야 합니다(민원 처리에 관한 법률 시행령」 제24조제1항).
보완 요구를 받은 민원인이 보완 요구를 받은 기간 내에 보완을 할 수 없음을 이유로 보완에 필요한 기간을 분명하게 밝혀 기간 연장을 요청하는 경우에는 이를 고려하여 다시 보완기간을 정해야 합니다. 이 경우 민원인의 기간 연장 요청은 2회로 한정합니다(민원 처리에 관한 법률 시행령」 제24조제2항).
민원인이 기간연장신청에 따라 정해진 보완기간 또는 위에 따라 다시 정한 보완기간 내에 민원문서를 보완하지 않은 경우에는 10일 이내의 기간을 정해 다시 보완을 요구할 수 있습니다(민원 처리에 관한 법률 시행령」 제24조제3항).
민원문서의 보완에 필요한 기간의 계산방법에 관해서는 「민법」 제156조, 제157조 및 제159조부터 제161조까지의 규정을 준용합니다(민원 처리에 관한 법률 시행령」 제24조제4항).
민원문서에 대한 보완요구는 민원문서를 접수한 때부터 8근무시간 이내에 해야 합니다. 다만, 현지조사 등 정당한 사유로 8근무시간이 지난 후 보완을 해야 할 사항이 발견된 경우에는 즉시 보완을 요구해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행규칙」 제9조제1항).
다른 기관을 거쳐 접수된 민원문서 중 보완이 필요한 경우에는 해당 기관을 거치지 않고 민원인에게 직접 보완을 요구할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행규칙」 제9조제2항).
민원의 취하
민원인은 해당 민원의 처리가 종결되기 전에는 그 신청의 내용을 보완하거나 변경 또는 취하할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제22조제2항 본문).
※ 다만, 다른 법률에 특별한 규정이 있거나 그 민원의 성질상 보완·변경 또는 취하할 수 없는 경우에는 보완·변경 또는 취하할 수 없습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제22조제2항 단서).
민원인이 민원을 취하하여 민원문서의 반환을 요청한 경우에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 그 민원문서를 민원인에게 돌려줘야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제25조제3항).
민원인의 소재지가 분명하지 않아 보완요구가 2회에 걸쳐 반송된 경우에는 민원인이 민원을 취하(取下)한 것으로 보아 종결처리할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제25조제2항).
행정기관의 장은 「민원 처리에 관한 법률」 제27조제4항에 따라 민원인에게 직접 교부할 필요가 있는 허가서·신고필증·증명서 등의 문서(「전자정부법」 제2조제7호에 따른 전자문서 및 같은 조 제8호에 따른 전자화문서는 제외)를 정당한 사유 없이 처리완료 예정일부터 15일이 지날 때까지 민원인 또는 그 위임을 받은 자가 수령하지 않은 경우에는 이를 폐기하고 해당 민원을 종결처리할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제25조제4항).