운송물이 일부 멸실 또는 훼손된 경우에는 택배 회사의 손해배상책임은 고객(수화인)이 운송물을 수령한 날로부터 14일 이내에 그 일부 멸실 또는 훼손에 대한 사실을 고객(송화인)이 택배 회사에 통지하지 않으면 소멸하므로 반드시 운송물을 수령한 날로부터 14일 이내에 해당 사실을 택배 회사에 통지해야 합니다[「택배 표준약관」(공정거래위원회 표준약관 제10026호, 2020. 6. 5. 발령·시행) 제25조제1항].
사업자의 사고발생시의 조치
사업자는 운송물의 수탁 후부터 인도 전까지 전부 멸실을 발견한 때에는 지체없이 그 사실을 고객(송화인)에게 통지합니다(「택배 표준약관」 제18조제1항).
사업자는 운송물의 수탁 후부터 인도 전까지 일부 멸실이나 현저한 훼손을 발견한 때 또는 인도 예정일보다 현저하게 연착될 경우에는 지체없이 그 사실을 고객(송화인)에게 통지하고, 일정 기간을 정하여 운송물의 처분 방법 및 일자 등에 관한 지시를 해 줄 것을 요청합니다(「택배 표준약관」 제18조제2항).
사업자는 고객(송화인)의 지시를 기다릴 여유가 없는 경우 또는 사업자가 정한 기간 내에 지시가 없을 경우에는 고객의 이익을 위하여 운송의 중지, 운송물의 반환 기타의 필요한 처분을 할 수 있습니다. 이 경우 사업자는 지체 없이 그 사실을 고객(송화인)에게 통지합니다(「택배 표준약관」 제18조제3항).
사업자는 운송 중에 발생한 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착에 대하여 고객(송화인)의 청구가 있으면 그 발생한 날로부터 1년에 한하여 사고증명서를 발행합니다(「택배 표준약관」 제19조).
운송물의 멸실, 훼손 또는 연착에 관한 사업자의 책임은 운송물을 고객(송화인)으로부터 수탁한 때부터 시작됩니다(「택배 표준약관」 제20조).
손해배상
택배 회사는 자기 또는 운송 위탁을 받은 자, 그 밖에 운송을 위하여 관여된 자가 운송물의 수탁, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 태만히 하지 않았음을 증명하지 못하는 한 소비자에게 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상해야 합니다(「택배 표준약관」 제22조제1항).
운송물의 멸실, 훼손 또는 연착이 사업자 또는 운송 위탁을 받은 자, 그 밖에 운송을 위하여 관여된 자의 고의 또는 중대한 과실로 인하여 발생한 때에는, 사업자는 모든 손해를 배상해야 합니다(「택배 표준약관」 제22조제4항).
운송장에 운송물의 가액을 기재한 경우
운송 중 운송물이 전부 또는 일부 멸실된 때에는 택배요금 환급 및 운송장에 기재된 운송물의 가액을 기준으로 산정한 손해액 또는 고객(송화인)이 입증한 운송물의 손해액(영수증 등)을 지급합니다(「택배 표준약관」 제22조제2항제1호).
운송 중 운송물이 훼손된 때에는 ① 수선이 가능한 경우 실수선 비용(A/S비용), ② 수선이 불가능한 경우는 택배요금 환급 및 운송장에 기재된 운송물의 가액을 기준으로 산정한 손해액 또는 고객(송화인)이 입증한 운송물의 손해액(영수증 등)을 지급합니다(「택배 표준약관」 제22조제2항제2호).
운송 중 운송물이 연착되고 일부 멸실 및 훼손되지 않은 때에는 다음과 같은 금액을 배상합니다(「택배 표준약관」 제22조제2항제3호).
① 일반적인 경우 인도예정일을 초과한 일수에 사업자가 운송장에 기재한 운임액의 50%를 곱한 금액(초과일수×운송장기재운임액×50%). 다만, 운송장기재운임액의 200%를 한도로 함
② 특정 일시에 사용할 운송물의 경우: 운송장기재운임액의 200%
운송 중 운송물이 연착되고 일부 멸실 또는 훼손된 때에는 위의 멸실 또는 훼손된 때에 따릅니다(「택배 표준약관」 제22조제2항제4호).
운송장에 운송물의 가액을 기재하지 않은 경우
운송장에 운송물의 가액을 기재하지 않은 경우에는 손해배상한도액은 50만원으로 하되, 운송물의 가액에 따라 할증요금을 지급하는 경우의 손해배상한도액은 각 운송가액 구간별 운송물의 최고가액으로 합니다(「택배 표준약관」 제22조제3항).
운송물이 전부 멸실된 때에는 인도예정일의 인도예정장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액 또는 고객(송화인)이 입증한 운송물의 손해액(영수증 등)을 지급합니다(「택배 표준약관」 제22조제3항제1호).
운송물이 일부 멸실된 때에는 인도일의 인도장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액 또는 고객(송화인)이 입증한 운송물의 손해액(영수증 등)을 지급합니다(「택배 표준약관」 제22조제3항제2호).
운송물이 훼손된 때에는 ① 수선이 가능한 경우는 실수선 비용(A/S비용), ② 수선이 불가능한 경우는 인도일의 인도장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액 또는 고객(송화인)이 입증한 운송물의 손해액(영수증 등)을 지급합니다(「택배 표준약관」 제22조제3항제3호).
운송물이 연착되고 일부 멸실 및 훼손되지 않은 때에는 ① 수선이 가능한 경우는 실수선 비용(A/S비용), ② 수선이 불가능한 경우는 인도일의 인도장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액 또는 고객(송화인)이 입증한 운송물의 손해액(영수증 등)을 지급합니다(「택배 표준약관」 제22조제3항제4호).
운송물이 연착되고 일부 멸실 또는 훼손된 때에는 ① 일부 멸실된 때에는 인도예정일의 인도장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액 또는 고객(송화인)이 입증한 운송물의 손해액(영수증 등)을, ② 수선이 가능한 경우는 수선해 주고, ② 수선이 불가능한 경우는 인도예정일의 인도장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액 또는 고객(송화인)이 입증한 운송물의 손해액(영수증 등)을 지급합니다(「택배 표준약관」 제22조제3항제5호).
택배 배달 지연에 대한 보상 문제
Q. 친지에게 명절선물을 하기 위해 15,000원을 지급하고 택배를 의뢰하였으나 제때에 배달하지 않아 선물로서 가치가 손상되었습니다. 배달 지연에 따른 손해배상을 받을 수 있는지요?
A. 피해 보상을 요구할 수 있습니다. 「택배 표준약관」 제22조(손해배상)에서는 연착되고 일부 멸실 및 훼손되지 않은 때 ① 일반적인 경우 : 인도예정일을 초과한 일수에 사업자가 운송장에 기재한 운임액의 50%를 곱한 금액(초과일수×운송장 기재 운임액×50%)을 지급하되 다만 운송장 기재 운임액의 200%를 한도로 하며 ② 특정 일시에 사용할 운송물의 경우 : 운송장 기재 운임액의 200%를 지급하도록 손해배상을 정하고 있습니다. 다만, 소비자가 운송장에 운송물의 가액을 기재하지 않은 경우에는 사업자의 손해배상 한도액은 50만원으로 하되, 운송물의 가액에 따라 할증 요금을 지급하는 경우의 손해배상한도액은 각 운송가액 구간별 운송물의 최고가액으로 합니다.
사업자는 천재지변, 전쟁, 내란 그 밖에 불가항력적인 사유에 의하여 발생한 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착에 대해서는 손해배상책임을 지지 않습니다(「택배 표준약관」 제24조).
책임의 특별소멸사유와 시효
운송물의 일부 멸실 또는 훼손에 대한 사업자의 손해배상책임은 고객(수화인)이 운송물을 수령한 날로부터 14일 이내에 그 일부 멸실 또는 훼손에 대한 사실을 고객(송화인)이 사업자에게 통지를 발송하지 않으면 소멸합니다(「택배 표준약관」 제25조제1항).
운송물의 일부멸실, 훼손 또는 연착에 대한 사업자의 손해배상책임은 고객(수화인)이 운송물을 수령한 날로부터 1년이 경과하면 소멸합니다. 다만, 운송물이 전부 멸실된 경우에는 그 인도예정일로부터 기산합니다(「택배 표준약관」 제25조제2항).
사업자 또는 그 운송 위탁을 받은 자, 기타 운송을 위하여 관여된 자가 이 운송물의 일부 멸실 또는 훼손의 사실을 알면서 이를 숨기고 운송물을 인도한 경우에는 위의 시효가 적용되지 않습니다. 이 경우에는 사업자의 손해배상책임은 고객(수화인)이 운송물을 수령한 날로부터 5년간 존속합니다(「택배 표준약관」 제25조제3항).
해외구매대행 이용 시 해외배송 피해보상
Q. 해외구매대행 사이트에서 200만원 상당의 TV를 구입하였는데 파손된 상태로 배송이 되었습니다. 어디에서 보상을 받아야 하나요?
A. 전자제품의 경우 일반적으로 배송대행지에서 한국으로 발송 전에 물품 상태를 확인하고 발송합니다. 배송대행지에서 TV가 파손된 것을 발견하였다면 바로 반송하고 새상품으로 교환하면 됩니다. 한국에 도착한 TV가 파손 된 경우라면 배송대행지에 보상을 요청해야 합니다.
운송물의 멸실, 현저한 훼손 또는 연착이 천재지변, 전쟁, 내란 기타 불가항력적인 사유 또는 고객(송화인, 수화인)의 책임없는 사유로 인한 것인 때에는, 택배 회사는 운임을 비롯하여 통지, 합의, 처분 등에 소요되는 비용을 청구하지 못합니다. 택배 회사가 이미 운임이나 비용을 받은 때에는 이를 환급해야 합니다(「택배 표준약관」 제23조제1항).
택배요금의 환급
운송물의 멸실, 현저한 훼손 또는 연착이 운송물의 성질이나 하자 또는 고객(송화인, 수화인)의 과실로 인한 것인 때에는, 사업자는 운임 전액을 비롯하여 통지, 협의, 처분 등에 소요되는 비용을 청구할 수 있습니다(「택배 표준약관」 제23조제2항).
공정거래위원회는 택배 분야의 소비자피해를 예방하고 건전한 거래질서를 위해서 「택배 표준약관」을 정하고 있으며, 택배 사업자에게 그 사용을 권고하고 있습니다.
다만, 표준약관에서 정하고 있는 사항에 관해 사업자와 소비자가 표준약관의 내용과 다르게 합의한 사항이 있을 때에는 그 합의사항(개별약정)이 표준약관보다 우선합니다(「약관의 규제에 관한 법률」 제4조).
분쟁 해결방법
택배 회사가 「택배표준약관」이 아닌 소비자에게 지나치게 불리하거나 부당한 약관을 사용하거나, 소비자와 택배 회사 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 약정이 없는 경우에는 「소비자분쟁해결기준」이 분쟁해결을 위한 합의·권고의 기준이 됩니다(「소비자기본법」 제16조제2항, 「소비자기본법 시행령」 제8조제3항 및「소비자분쟁해결기준」 제1조).
※ 한국소비자원의 도움 받기
택배 회사와 면담하거나 전화 통화를 하는 등의 방법으로 택배 회사와 협의해서 그 피해구제를 위한 노력에도 불구하고 자율적인 분쟁해결이 어려운 경우에는 공정거래위원회에서 운영하는 1372 소비자상담센터(www.ccn.go.kr, 국번없이 1372)에 연락하여 상담한 후, 한국소비자원의 피해구제 절차를 진행할 수 있습니다.
한국소비자원은 소비자의 불만처리 및 피해구제 등의 업무를 하는 기구로서, 소비자와 택배 회사 사이에서 발생하는 분쟁은 「소비자분쟁해결기준」에 따라 해결을 합니다(「소비자기본법」 제16조제3항 및 제35조제1항).
사고 접수 
소비자의 사고 접수
운송물이 분실・훼손・연착된 경우에는 우선 그 사실을 택배 회사에 즉시 통보해야 합니다.