소비자보호에 관한 시책을 효과적으로 추진하고 보다 신속하고 공정하게 소비자피해를 구제하기 위해 한국소비자원(http://www.kca.go.kr/)이 설립되어 있습니다(「소비자기본법」 제33조).

한국소비자원은 다음의 업무를 수행합니다(「소비자기본법」 제35조제1항).

소비자는 재화 등의 계속거래로 인한 피해가 발생하면 한국소비자원에 피해의 구제를 신청할 수 있습니다(「소비자기본법」 제55조제1항).

국가·지방자치단체 또는 소비자단체 역시 소비자로부터 피해구제의 신청을 받은 경우에 한국소비자원에 그 처리를 의뢰할 수 있습니다(「소비자기본법」 제55조제2항).

한편, 사업자가 다음의 사유로 소비자에게 피해구제의 신청을 받은 경우에는 한국소비자원에 그 처리를 의뢰할 수 있습니다(「소비자기본법」 제55조제3항).

피해구제의 신청 또는 의뢰는 서면으로 해야 하며, 긴급하거나 부득이한 경우에만 말이나 전화 등으로 할 수 있습니다(「소비자기본법 시행령」 제43조제1항).

신청서가 접수되면 한국소비자원은 사실조사 과정을 거쳐 소비자와 사업자에게 피해보상에 관한 합의를 권고합니다(「소비자기본법」 제57조).

신청서가 접수된 후 30일 이내에 합의가 이루어져야 피해구제절차가 종료됩니다(「소비자기본법」 제58조).

30일(연장된 경우 최대 90일)이 지나도 합의가 이루어지지 않으면, 한국소비자원에 설치된 소비자분쟁조정위원회로 사건이 회부되어 다시 분쟁조정절차가 진행됩니다(「소비자기본법」 제58조 본문).

개별분쟁조정은 한국소비자원, 소비자단체, 소비자분쟁조정기구 및 관계 당사자(소비자, 사업자)가 신청할 수 있습니다.

한국소비자원은 소비자 또는 국가·지방자치단체·소비자단체·사업자 등으로부터 피해구제 신청이나 의뢰를 받은 날을 기준으로 30일(연장된 경우 최대 90일) 이내에 당사자 간의 합의가 이루어지지 않은 경우, 소비자분쟁조정위원회에 조정을 요청해야 합니다(「소비자기본법」 제58조 및 제65조제1항).

소비자단체 또는 지방자치단체에 설치된 소비자피해조정기구는 소비자불만 및 피해에 관한 당사자 간의 합의가 이루어지지 않은 경우, 소비자를 대신해서 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있습니다(「소비자기본법」 제65조제1항).

소비자와 사업자 간에 발생한 분쟁에 대해 한국소비자원이나 소비자단체의 합의 권고에 따른 합의가 이루어지지 않은 경우에 관계 당사자는 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있습니다(「소비자기본법」 제65조제1항).

소비자분쟁조정위원회는 원칙적으로 조정신청을 받은 날부터 30일 이내에 분쟁조정을 마쳐야 합니다(「소비자기본법」 제66조제1항). 그러나 정당한 사유가 있는 경우에는 그 기간을 연장할 수 있는데, 이 경우에는 연장사유와 그 기한을 명시해서 당사자(대리인 포함)에게 통지해야 합니다(「소비자기본법」 제66조제2항).

소비자분쟁조정위원회는 사실조사, 전문가 자문, 시험·검사, 양 당사자의 진술과 관계 자료 등을 검토한 후 조정결정을 내리게 됩니다(「소비자기본법」 제65조제3항 및 제4항).

조정결정된 내용은 즉시 당사자에게 통보되며, 당사자가 통보를 받은 날부터 15일 이내에 ① 조정을 수락해서 조정서에 기명·날인하거나 서명해야 하고, ② 수락을 거부한다는 의사를 표시하지 않을 경우에 조정이 성립되고, 양 당사자 중 어느 한 쪽이 수락거부의사를 표시하면 조정은 성립되지 않습니다(「소비자기본법」 제67조).

조정이 성립되면 조정서가 작성되는데, 이 조정서의 내용은 재판상 화해와 동일한 효력(「민사소송법」상 확정판결과 동일한 효력)이 부여됩니다(「소비자기본법」 제67조제4항).

조정이 성립되었으나 사업자가 그 조정내용을 이행하지 않는 경우에 소비자는 「각종 분쟁조정위원회 등의 조정조서 등에 대한 집행문 부여에 관한 규칙」(대법원 규칙 제1768호)에 따라 법원으로부터 집행문을 부여받아 강제집행을 할 수 있습니다.

소비자분쟁조정위원회의 조정결정에 대해 당사자 일방이 이를 거부해서 조정이 불성립된 경우에 법원의 소송절차(소액심판제도, 민사조정제도, 민사소송제도 등)를 통해 해결할 수 있습니다.